Kriisiviestinnän ensimmäiset tunnit ratkaisevat lopputuloksen

Kriisiviestintä mielletään usein tiedotteiden kirjoittamiseksi, vaikka kyse on ennen kaikkea päätöksenteosta paineen alla. Kun tilanne on päällä, organisaatiossa on harvoin pulaa mielipiteistä, mutta usein pulaa sovituista rooleista ja siitä yhteisestä käsityksestä, kenelle puhutaan ensin.

Sopikaa roolit ennen kuin niitä tarvitaan

Toimiva kriisiorganisaatio on pieni ja nimetty. Yksi ihminen johtaa tilannetta, yksi vastaa viestinnästä, yksi kokoaa faktat ja yksi hoitaa asiakas- ja sidosryhmärajapinnan. Jos nämä roolit sovitaan vasta kriisin alettua, ensimmäinen tunti kuluu neuvotteluun eikä tekemiseen.

• |Nimetty tilannejohtaja, jolla on valtuudet päättää viestimisestä.
• |Viestintävastaava, joka omistaa kaikki ulos lähtevät tekstit.
• |Faktavastaava, joka pitää yllä yhtä ainoaa tilannekuvaa.
• |Varahenkilö jokaiselle roolille, koska kriisit eivät katso lomakalenteria.

Viestintäjärjestys on lähes aina sama

Ensin asianosaiset, sitten oma henkilöstö, sitten asiakkaat ja kumppanit, ja vasta lopuksi media ja sosiaalinen media. Järjestys tuntuu itsestään selvältä, mutta se rikkoutuu heti, kun toimittaja soittaa ennen kuin oma väki tietää mitään. Silloinkin kannattaa pitää kiinni järjestyksestä ja luvata toimittajalle kommentti sovittuun kellonaikaan.

Mitä ensimmäisessä lausunnossa sanotaan

Ensimmäisen lausunnon ei tarvitse selittää kaikkea. Riittää, että kerrotte mitä tiedätte, mitä ette vielä tiedä, mitä teette asian selvittämiseksi ja milloin kerrotte lisää. Nämä neljä kohtaa vievät yleensä vartin ja ostavat organisaatiolle sen työrauhan, jota selvitystyö vaatii.

Hiljaisuus ei ole neutraali valinta, vaan sekin on viesti. Se kertoo, ettei tilanne ole hallinnassa.

Kolme tavallisinta virhettä

1. 01Vähättely. Kun organisaatio kertoo tilanteen olevan pienempi kuin se on, jokainen myöhempi tieto näyttää paljastukselta.
2. 02Juridiikan ja viestinnän sekoittaminen. Lakimiehen tehtävä on suojata vastuita, viestinnän tehtävä on suojata luottamusta, ja molempia tarvitaan erikseen.
3. 03Sisäisen viestinnän unohtaminen, jolloin oma henkilöstö lukee uutiset samaan aikaan kuin kaikki muutkin.

Harjoitelkaa, älkää vain kirjoittako ohjetta

Kriisiviestintäohje, jota ei ole koskaan koeponnistettu, on käytännössä muistio. Puolen päivän simulaatio, jossa tilanne etenee tunneittain ja mukana ovat oikeat päättäjät, paljastaa aukot paljon armollisemmin kuin oikea kriisi. Tekemistä on aina, mutta harjoituksen jälkeen jokainen tietää, kenelle soittaa ensin.